Da abertura do chamado à solução: o papel crítico de um ticket bem descrito

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25 mar 2026

Em uma infraestrutura que integra operações críticas do mercado financeiro, o suporte técnico ao cliente ocupa uma posição estratégica. Nesse contexto, precisão e tempo caminham juntos e quaisquer falhas na comunicação ou na triagem de incidentes podem impactar a resolução do problema.

Cada milissegundo e cada bit de dado contam para a eficiência do processo de suporte. Por isso, na RTM dizemos que a qualidade da saída (resolução do problema) é diretamente proporcional à qualidade da entrada (descrição do problema).

Atualmente, a volumetria do atendimento ao cliente na RTM revela um panorama interessante sobre os canais mais utilizados:

E-mail: 80%
Voz/Telefone: 7%
Portais Área do Cliente/Abertura de Chamados: 6%
API: 5%
WhatsApp: 2%

Embora o e-mail concentre a maior parte das interações, ele também é o canal com maior potencial de ruído operacional.

A escolha inadequada do canal combinada a poucas informações na solicitação impacta diretamente o SLA (Service Level Agreement), o MTTR (Mean Time to Repair) e a estabilidade das operações. Entender essa dinâmica é essencial para aumentar a eficácia do suporte.

O paradoxo do e-mail

O e-mail é universal, simples e assíncrono, o que explica a preferência por sua utilização na abertura de chamados, representando 80% do volume. No entanto, a flexibilidade na inserção de informações o torna altamente suscetível à subnotificação e ambiguidade.

Mensagens genéricas, como “A integração com o parceiro X caiu” ou “Minha rede está fora” ou “Meu servidor está com erro”, iniciam, quase inevitavelmente, um ciclo de idas e vindas de e-mails com perguntas adicionais, esclarecimentos, pedidos de evidência, que podem atrasar a identificação da causa e a resolução da solicitação ou incidente.

Para que o e-mail seja realmente eficiente, é preciso conter o que chamamos de “DNA do Incidente”, ou seja, informações objetivas que permitam um diagnóstico imediato:

Payloads/Logs: exemplos de requisições que falharam, mensagens de erro ou retornos inesperados;
ID de Transação: rastreador único no mercado financeiro, essencial para correlação ponta a ponta;
Ambiente afetado: homologação ou produção? Essa distinção altera completamente a prioridade e o fluxo;
Timestamp exato: fundamental para correlacionar o evento com dashboards de monitoração, logs e alertas.

Na prática, quanto melhor a qualidade das informações no e-mail inicial, menor o esforço operacional e o tempo de resposta e maior a previsibilidade do atendimento.

A eficiência estruturada dos portais Área do Cliente e Abertura de Chamados

Apesar de representarem apenas 6% do volume dos acionamentos, os Portais Área do Cliente e Abertura de Chamados são, tecnicamente, os canais mais eficazes, já que utilizam campos mandatórios.

Ao forçar a categorização do erro no momento da abertura, o sistema elimina a ambiguidade. Um ticket aberto via portal chega ao especialista correto com a severidade correta, sem passar por uma triagem manual que pode ser demorada.

A utilização desses canais estruturados gera ganhos claros e mensuráveis para toda a operação:

Redução do MTTR, ao eliminar etapas intermediárias e reencaminhamentos desnecessários;
Aumento da taxa de resolução no primeiro nível (FCR), graças à informação completa e padronizada desde a origem;
Melhor cumprimento de SLA, pois o tempo começa a ser contabilizado com dados corretos e classificações precisas;
Padronização e rastreabilidade total, fundamentais para auditorias, análise de causa raiz (RCA), indicadores e melhoria contínua;
Base sólida para automações, workflows inteligentes, autosserviço e construção de uma base de conhecimento robusta.

Vantagens adicionais do Portal Área do Cliente

Realizar o cadastro de chamados via Portal Área do Cliente amplia ainda mais os benefícios, pois oferece maior autonomia com governança:

Permite que o cliente abra e acompanhe os chamados em tempo real, com total transparência;
Garante que apenas usuários previamente autorizados possam registrar solicitações;
Centraliza o histórico das comunicações em um único canal oficial;
Fortalece a segurança, a rastreabilidade e a previsibilidade do atendimento.

Além de ser extremamente eficiente para abertura de solicitações, o Portal funciona como um hub de relacionamento, possibilitando maior controle operacional. Por meio deste canal, é possível também acessar documentos financeiros (boletos, notas fiscais, entre outros detalhamentos), documentos jurídicos (contratos e aditivos), acompanhar requisições de serviços e se conectar a outras plataformas de soluções contratadas.

Voz e WhatsApp: essenciais em situações críticas, porém com uso limitado

Os canais de comunicação direta e síncrona, como Voz (7%) e WhatsApp (2%), são essenciais em situações críticas, incidentes graves e eventos que demandam resposta imediata. Nesses cenários, cumprem um papel fundamental ao viabilizar uma atuação rápida e eficaz.

No entanto, quando utilizados isoladamente, esses canais apresentam limitações relevantes para rastreabilidade, tempo de resposta, padronização e governança, especialmente quando o contato ocorre fora dos fluxos oficiais (ligações diretas fora da URA ou mensagens enviadas para números que não sejam do suporte técnico).

Para mitigar esses riscos, é imprescindível que a comunicação ocorra exclusivamente pelos canais oficiais:

URA Suporte Técnico: (11) 2102-7899
Canal oficial de WhatsApp: (11) 97666-4330

Ainda assim, é importante reforçar: Voz e WhatsApp não substituem o registro formal do chamado.

Estes canais devem ser utilizados para sinalizar urgência, mobilizar rapidamente os times e dar visibilidade ao impacto. Mas garanta que todas as informações técnicas estejam registradas formalmente nos portais Área do Cliente ou Abertura de Chamados, de forma completa e estruturada.

API: o futuro da observabilidade e da integração

O uso de APIs para abertura automática de chamados é um forte indicador de maturidade tecnológica e operacional. Quando o sistema do cliente se integra diretamente aos nossos sistemas, a comunicação do erro deixa de ser interpretativa e passa a ser objetiva, estrutural e orientada a dados.

Nesse formato, o incidente é reportado com logs, códigos de erro, IDs de transação, timestamps e contexto técnico, eliminando o viés humano em descrições de texto livre. Como resultado, este é o modelo com menor índice de erro na descrição do problema, maior precisão na categorização e menor retrabalho ao longo do ciclo de vida do chamado.

A abertura via API viabiliza:

Observabilidade real-time, com eventos gerados diretamente pela camada aplicacional ou de integração;
Correlação automática de incidentes, evitando tickets duplicados;
Priorização assertiva, baseada em impacto técnico real;
Redução significativa do MTTR, desde a detecção até a resolução;
Base sólida para AIOps, automações e resposta proativa.

Caso tenha interesse em reportar automaticamente incidentes via API, consulte nosso time técnico para realizar a integração sistêmica.

Um problema bem descrito já é metade da solução

Como pudemos entender, a escolha correta do canal e a qualidade das informações cadastradas no chamado são essenciais para maior eficiência no suporte. No mercado financeiro, onde a criticidade operacional é altíssima, informar com clareza não é apenas uma virtude, é um requisito técnico.

Quando o cliente fornece dados como log estruturado, ID de transação e comentários sobre comportamentos esperados versus observados, ele já oferece os insumos necessários para uma resolução mais rápida do problema.

Chamados bem estruturados aceleram o diagnóstico, evitam hipóteses equivocadas e aumentam a taxa de resolução em uma primeira interação. Por isso, migrar a cultura do “texto livre” via e-mail para o “dado estruturado” via Área do Cliente, Abertura de Chamados ou API não é apenas uma evolução de canal — é um salto de maturidade operacional, essencial para construir um ambiente de integração ainda mais resiliente, previsível e veloz.

Entenda como melhorar o processo de abertura de chamados em nossos canais:

→ Acesse o Portal Área do Cliente.