Se o sucesso do cliente vem sendo a linha de corte de quem vence e quem perde no mercado, a automatização vem para somar pontos de vitória. Com o aumento das interações digitais, faz tempo que os bancos estão percebendo o que um chatbot financeiro pode fazer por eles nesse sentido. 

No Brasil, segundo a pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2020, em 2018 foram registradas 79,5 milhões de interações com chatbots financeiros e em 2019  esse número saltou para  248,2 milhões — um respeitável aumento de 212%. Em 2020, então, o crescimento foi ainda maior com a pandemia. De acordo com a mesma pesquisa, os bancos registraram alta de até 78% nas interações com clientes via chatbots. 

Consequência: os bancos que não tinham, ou cujos projetos de chatbot estavam em andamento,  aceleraram o passo para adoção desse recurso e desenvolvimento. 

Apesar disso, eles precisam se manter atentos para implementar soluções para as quais tanto seus clientes quanto seus sistemas estejam preparados. Embora o desenvolvimento da IA corra a passos largos, nem todas as atividades do setor financeiro podem ser resolvidas pelo chatbot. 

Neste artigo, você verá como os chatbots financeiros podem beneficiar os bancos. Também vai saber o que os clientes pensam desses bots e que tipo de serviços aderiram.

Chatbot financeiro: o que ele faz pelos bancos?

É difícil pensar em atendimento ao cliente de qualidade e completo sem que haja uma pessoa de carne e osso do outro lado. No entanto, em um universo em que o digital vem se tornando a regra, os chatbots podem ser muito úteis ao adiantar o trabalho sem perder a naturalidade de uma conversa. 

Chatbot é uma interface que usa inteligência artificial conversacional baseada em voz e/ou texto para mimetizar conversas com humanos e realizar ações com base nisso. Alguns mais ou menos sofisticados, os chatbots podem automatizar processos simples ou ser treinados para compreender nuances de uma conversa e até ter uma personalidade. Eles cumprem tarefas simples como informar, confirmar uma transação, dar assistência ou aconselhamento, fazer ofertas, tudo de maneira personalizada e 24/7/365. 

Apesar da tecnologia e da grande escala do atendimento, em termos de economia, a automatização gera um número significativo. Até 2023, segundo estimativa da Juniper, ela pode chegar a $ 7,3 bilhões anuais, só no setor financeiro. 

O potencial maior do chatbot, no entanto, não está na economia, e sim na capacidade de ser mais um elemento da jornada do cliente, presente em vários canais nos quais os bancos também devem estar, oferecendo rapidez e eficiência, principalmente nos atendimentos de rotina, que são a maioria. 

Segundo o Financial Brand, as interações de rotina perfazem 75% do atendimento ao consumidor bancário. A solução, então, permite que os atendimentos humanos sejam focados em questões mais complexas, que requerem atenção e mais tempo para serem resolvidas.

O que as pessoas pensam dos chatbots financeiros

Inclusive, em 2020, os brasileiros conversaram com chatbots financeiros mais do que nunca. Porém, o que as pessoas pensam sobre eles?  

Sem surpresa nenhuma, gerações mais jovens — como millennials e Z — são mais abertas ao uso da tecnologia do que seus veteranos. Inclusive, segundo pesquisa da Userlink, são os que mais interagem. 

No entanto, a maioria das pessoas (60%, de acordo com a pesquisa acima) ainda prefere esperar por um atendente humano, embora não veja problema em conversar, antes disso, com um chatbot. Quem usa o serviço costuma relegar ao bot tarefas mais simples, como tirar dúvidas, pagar contas ou fazer reclamações. 

Dentre as vantagens dos chatbots, podemos destacar: 

• Rapidez na resposta; 
• Atendimento em qualquer horário; 
• Capacidade de resolver problemas relativamente simples sem muita burocracia,; 
• Personalidade amigável.

 

Já dentre os aspectos negativos, estão:

• Ele sempre será um bot: apesar de uma das partes ser reconhecidamente um robô, interações artificiais e pouco amigáveis, com texto visivelmente predefinido e sem personalização, não são bem-vindas;
• O chatbot nem sempre compreende o que o cliente diz: bots menos sofisticados ou sem treinamento suficiente podem ter compreensão limitada;
• Não sabe resolver o problema: às vezes, o escopo de ação do chatbot é limitado, e ele pouco ajuda o cliente;
• Demora no atendimento: o chatbot precisa fazer muitas perguntas, processo que pode ser mais ágil com um humano;
• Falta de confiança: poucos confiam plenamente nos chatbots financeiros, sobretudo para lidar com tarefas complexas ou que envolvam dados sigilosos.

 

Por isso é importante que o banco entenda e mapeie de que forma o chatbot irá funcionar, quais dúvidas irá responder, qual será sua atuação em relação ao atendimento ao cliente. 

Chatbot financeiro e sua contribuição aos bancos 

Um banco centrado no cliente está onde o cliente está, 24 horas, todos os dias. Automatizar, sobretudo o atendimento de rotina, por meio de um chatbot financeiro é uma forma de fazê-lo com alto nível de rapidez e eficiência a um custo menor e, ainda, com o benefício de gerar inteligência e de deixar a equipe dedicada ao atendimento complexo. Este sempre vai requerer o suporte de um humano. 

No entanto, a iniciativa não se dá sem desafios. Está óbvio que os clientes querem um chatbot conveniente, além de conversacional, o que implica aliar humanização a performance, junto com omnicanalidade e uma experiência seamless, sob pena de frustrar os clientes. 

Para isso, os bancos deverão investir, no mínimo, tanto em machine learning e em UX conversacional quanto em infraestrutura pensada para atender as particularidades do setor. A quantas anda essa questão na sua instituição?