Em uma era tão digital como a atual, investir na melhora da Experiência do Usuário (ou UX, em inglês) é muito importante para quem deseja ser mais competitivo. Não é à toa que o uso de UX no mercado financeiro vem se tornando mais comum, até nas instituições mais tradicionais.
É claro que este movimento foi puxado principalmente pelas fintechs, que já nascem 100% digitais. Elas mostram que um trabalho bem-feito nos canais de atendimento e na contratação de serviços online pode fazer muita diferença para atrair e reter clientes.
Mas antes de mais nada, é importante esclarecer o que significa Experiência do Usuário, User Experience ou UX.
UX ou User Experience
Muito mais que apenas a usabilidade de um aplicativo, o UX se refere a tudo que envolve a experiência do cliente na sua empresa, seja como ele interage ao solicitar um produto, ao requisitar um atendimento, ao navegar no site, ao visitar seu estabelecimento e até poder dar um feedback no pós-venda, e por aí vai. Isso vale tanto para o ambiente online quando o físico.
O objetivo é garantir que tudo que o cliente vá consumir relacionado a sua empresa seja agradável ou positivo. E para isso, é preciso o envolvimento de especialistas em design, que irão mapear estratégias para que a percepção do usuário ao se comunicar com sua empresa, em todas as etapas, seja boa.
Os benefícios de ter um UX bem estruturado são muitos: as taxas de venda tendem a aumentar quando o cliente tem boa experiência em seus canais; ajuda a engajar o público e a torná-lo um promotor da sua empresa; pode reduzir custos, já que um projeto bem desenhado proporciona menos ocorrências e necessidade de suporte; torna seus produtos mais competitivos porque atende necessidades reais dos clientes; entre outros.
O UX no mercado financeiro
O uso de canais digitais no setor financeiro, que já vinha crescendo, ganhou ainda mais força a partir de 2020. O digital first se tornou uma necessidade com a pandemia e as regras de distanciamento social, o que levou as empresas do setor financeiro a investirem mais em tecnologias para este fim.
Segundo a pesquisa da Febraban sobre Tecnologia Bancária de 2021, pela primeira vez, o mobile banking representa, hoje, mais da metade do total de transações bancárias realizadas no país. Só em 2020, houve um salto de 64% no uso dessa modalidade.
Como todo este cenário, o UX se tornou mais que um diferencial: é uma necessidade nas instituições financeiras. O mundo atual é totalmente digital e remoto, e os usuários exigem por uma experiência útil e positiva nestes canais.
Mas como as instituições financeiras estão aplicando estas estratégias?
O episódio #12 do ConectaCast responde esta questão, falando sobre o crescimento de estratégias relacionadas a este trabalho de design nas empresas do setor. Diana Costa, especialista em UX e Designer de Produtos, e Jorge Ernesto Luz, Superintendente de Redes do Banco Itaú, foram os convidados, junto da apresentação de Mayara Mota.
